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- 디지털 공간 혁신을 통해 시니어 고객이 사용하기 편한 영업점 오픈
- 업무에 따른 Color를 지정, 고객이 스스로 창구를 찾아가는 Color 유도선 설치
- 단순업무 창구 사이에 키오스크 배치, 직원이 고객 옆에서 사용법을 안내
- 시니어 고객의 눈높이에 맞춘 큰 글씨와 쉬운 말을 적용하는 ATM 기기 배치

 

○ A씨(66세, 남)는 연금 수령을 위해 영업점을 방문했다. 이전에는 번호표를 뽑고 상담창구, 빠른창구 중 어떤 창구 직원이
    호출하는지 항상 서성였다. 신한은행 고객중심영업점을 방문하니 초록색 버튼(단순업무)을 누르고 같은 색의 유도선을
    따라 단순업무 창구에 방문해 쉽게 업무를 처리할 수 있었다.

 
○ P씨(72세, 여)는 용돈을 통장에 입금하기 위해 ATM을 이용한다. 주로 입금과 출금기능을 사용하지만 화면이 복잡해서 매
    번 잘못 입력하기 일쑤다.
신한은행 고객중심영업점에 설치된 ATM기에는 ‘돈 넣기’라는 쉬운 말로 표시되어 있고 버튼과
    글씨도 커서 혼자서 어렵지 않게 입금을 할 수 있었다.

 

고객중심 영업점 신림동지점 전경

 

신한은행은 금융권 최초 시니어 고객을 위한 ‘디지털 맞춤 영업점’을 고객중심 영업점인 신림동 지점에 오픈했습니다!

신한은행은 세상에서 가장 쉽고, 단순하며, 편안한 영업점을 모토로 최근 1년간 신림동지점 거래 고객 빅데이터분석 및 고객의 의견을 반영해 시니어 고객에 최적화된 영업 공간을 재설계했습니다.

신림동지점은 고객의 눈높이에 맞춰 ▲업무목적에 따라 컬러 유도선 설치 ▲간편업무 창구 사이에 스마트 키오스크 설치 ▲시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 화면▲을 적용했는데요!

 

첫째, 시니어 고객 위주로 방문하는 영업점 특성에 맞춰 번호표 발행기 앞에서 안내직원에게 업무 문의하는 시간을 줄이기 위해 번호표 발행기 화면을 크게 확대하고 발행기 항목를 단순업무/예금·적금/대출·외환·투자와 같이 단순화 했습니다

또한, 업무별로 고유한 컬러를 적용해 고객 스스로 업무에 맞는 창구를 찾아갈 수 있도록 컬러 유도선을 설치했습니다. 예를 들어 입출금 업무로 방문한 고객은 번호표 발행기에서 녹색 단순업무를 선택하고 녹색 유도선을 따라 창구로 이동해 업무를 처리할 수 있습니다!

 

둘째, 신한은행은 빅데이터 분석결과 창구 거래 중 입출금 등 단순업무 비중이 높은 것을 반영해 단순업무 창구 사이에 스마트 키오스크를 설치했습니다!

시니어 고객이 이용을 어려워하는 디지털 기기 사용법을 직원이 안내해 시니어 고객이 대면 창구와 디지털 기기를 통해 업무를 처리할 수 있도록 했습니다.

 

셋째, 신림동 지점은 시니어 고객들이 금융용어를 어려워하고 ATM이 복잡하다는 의견을 반영해 ‘시니어 디지털 맞춤 화면’을 개발했습니다.

ATM 화면을 시니어 고객의 눈높이에 맞춰 돈 넣기, 돈 찾기, 돈 보내기와 같은 쉬운 용어를 사용하고, 이용빈도가 높은 4개의 메뉴만 메인 화면에 배치해 화면을 간결하게 구성했습니다. 화면은 크고 굵은 글씨체와 녹색과 주황의 색상 대비를 활용해 시인성을 높였고, 기존 ATM 대비 70% 느린 속도로 발음하는 발음하는 ‘느린 말 서비스’를 제공해 고객 스스로 쉽게 업무 처리 할 수 있도록 했습니다.

 

신한은행은 “금융의 디지털 전환이 빨라진 만큼 디지털에서 소외 되기 쉬운 시니어 고객의 디지털 기기 이용을 돕기 위해 이번 디지털 공간 혁신을 기획했다”며 “앞으로도 신한금융그룹(회장 조용병)의‘더 쉽고 편안한 더 새로운 금융’ 비전에 발맞춰 고객 중심의 금융 서비스를 제공하고자 힘쓰겠다”고 밝혔습니다.

한편 신한은행은 현재 5개의 고객중심 영업점을 운영하고 있으며 이번 신림동지점공간 혁신 사례를 기반으로 신내동, 하계동, 오류동, 난곡 등 다른 영업점에도 고객 및 지역 특성을 고려한 디지털 공간 혁신을 단계별로 진행할 예정입니다.

 

앞으로도 신한은행의 고객중심 활동에 많은 사랑과 응원 부탁드립니다 ^^

 

출처: 신한은행